- ОРДИ
- Каналы
- Юридические вопросы в практике врача
- Конфликт с пациентом. Как врачу действовать юридически корректно?
© Охраняется авторским правом. Исключительное право на распространение принадлежит ООО «ФАКУЛЬТЕТ МЕДИЦИНСКОГО ПРАВА»
Основные положения
- Профессия врача. Почетна ли?
- Правомерность термина "медицинские услуги". Работник здравоохранения и клиент?
- Нападение на врача и исходы ситуаций
- Портрет агрессивного пациента. "Потребительский экстремизм". Как врачу действовать юридически корректно?
- Свидетели и очевидцы:
- врач принимает пациента вместе с медсестрой или иным медработником
- врач ведет прием один - Аудио и видеофиксация
- аудиофиксация в качестве доказательства в суд (правомерность использования, законодательная база) - Алгоритм разговора во время конфликта.
Профессия врача во всех странах и во все времена пользовалась почетом и уважением со стороны окружающих. Но в последнее время отношение к врачам, да и к другим медицинским работникам, значительно изменилось. Как можно догадаться - изменилось к худшему.
Расхожий термин «медицинские услуги», который действительно встречается в законодательстве и предназначен подчеркивать нематериальный характер результатов работы врача, стал пониматься весьма превратно. Многие недалекие граждане восприняли его как разрешение приравнять работника здравоохранения к обслуживающему персоналу. Который только и должен предугадывать очередные «хотелки клиента». Досадно наблюдать как это веяние порой поддерживается руководителями клиник, чаще всего конечно же частных платных клиник, которые поддерживают в этом пациентов и вместо правильных подходов пациентоориентированности насильственно внедряют унизительные и подобострастные методики клиентоориентированности, которой все-таки не место в сфере медицины.
Случаи грубости по отношению к медицинским работникам, унижения их человеческого и профессионального достоинства стали заурядным явлением. Причем проявляется даже еще более опасная тенденция – физическое насилие по отношению к врачам. Раньше нападение на врача при исполнении им своих служебных обязанностей было чем–то из ряда вон выходящим. Сейчас же сообщения о подобных инцидентах можно найти в новостной ленте чуть ли не ежедневно. При этом, нередки случаи, когда в конечном итоге виноватым (а правильнее сказать – «козлом отпущения») оказывается сам врач, пострадавший от агрессии пациента.
Причиной такого печального исхода нередко является отсутствие у врача знаний и понимания тонкостей современного законодательства, а также особенностей применения юридических норм. Что же касается агрессивного пациента, то он, как правило, уже изначально настроен на конфликт и перед своим визитом успел более чем ознакомиться с соответствующими законами. У профессиональных скандалистов и жалобщиков свободного времени почему-то хоть отбавляй.
А ведь бывают еще более опасные ситуации – когда пациент намеренно провоцирует конфликт, чтобы потом отсудить у врача и клиники компенсацию. Подобное явление называется «потребительским экстремизмом», я ужасно не люблю данное словосочетание, но в данном случае использую его для краткости. В Западных странах с этим явлением знакомы еще с 30-ых годов. К сожалению, теперь это «модное» поветрие добралось и до России.
Именно поэтому, врач, да и любой другой медицинский работник, должен быть готов к неадекватному поведению пациента или родственников. И даже к агрессии с их стороны. Под готовностью мы, конечно, понимаем не готовность молча терпеть и сносить хамство, а готовность отстаивать свои права. Но при этом действовать юридически корректно, в полном соответствии с буквой и духом закона.
Свидетели и очевидцы
Итак, что же делать, если пациент или его сопровождающие ведут себя неадекватно? В первую очередь мы рекомендуем позаботиться о доказательной базе, в случае если дело дойдет до судебного разбирательства. Не секрет, что недобросовестный пациент легко может оклеветать врача. А если с ним имеются родственники и сопровождающие – то они, вполне вероятно, встанут на его сторону. Поэтому врачу следует быть готовым, что в будущем именно его будут пытаться обвинить в неподобающем поведении. И это еще в лучшем случае, в худшем – обвинения могут быть гораздо более серьёзными. Возможны даже ложные доносы о якобы совершенных врачом уголовных преступлениях – от взятки до попытки изнасилования.
Ближе к практике
В случае, если врач принимает пациента вместе с медсестрой или иным медицинским работником, дела обстоят немного проще – врач может рассчитывать хотя бы на показания этого работника. Если врач ведет прием в одиночестве, а конфликт с пациентом усугубляется, мы настоятельно рекомендуем пригласить в кабинет кого-то из коллег (даже из среднего медицинского персонала). Если дело дойдет до разбирательства, то их показания могут сыграть ключевую роль. При этом не нужно громогласно объявлять пациенту о том, что коллега приглашается в роли свидетеля. Во-первых, это может спровоцировать нарастание агрессии со стороны пациента, который может немедленно применить физическое насилие по отношению к врачу, не дожидаясь пока появятся свидетели. Во-вторых, пациент может позднее обвинить врача в том, что приглашение другого медработника в кабинет в качестве потенциального свидетеля являлось разглашением врачебной тайны. Поэтому оптимально просто доброжелательно сказать пациенту, что сейчас в кабинет будет приглашен еще один врач для получения медицинской консультации или дополнительного мнения, так как случай пациента чрезвычайно непростой. Или же для правильного заполнения медицинской документации в кабинет необходимо пригласить медсестру и т.д.
Аудио и видеофиксация
Ближе к практике
Однако этого может быть недостаточно. Так, например, если недовольный пациент подаст гражданский иск к клинике, то любой медицинский работник может быть признан заинтересованным лицом, зависящим от медицинской организации-работодателя. Поэтому уже при малейших признаках возможного конфликта с пациентом, мы рекомендуем врачу включить диктофон на мобильном телефоне (естественно, не уведомляя об этом пациента). В соответствии со статьей 77 Гражданско-процессуального кодекса РФ и части 2 статьи 84 Уголовно-процессуального кодекса РФ аудиозапись, в том числе на электронном носителе, может выступать в качестве доказательства в суде.
Об особенностях проведения аудио- и видеозаписей в медицинских организациях, как со стороны медицинских работников, так и со стороны пациентов, у нас будет отдельный видеоролик. Пока же отмечу следующее: в силу особенностей законодательства, мы не рекомендуем пользоваться видеозаписью (за исключением, возможно, видеозаписи явно противозаконных действий пациента или его сопровождающих). Аудиозапись без уведомления пациента провести гораздо легче чем видеозапись. Кроме того, в случае возникновения вопросов о разглашении тайны личной жизни, врачебной тайны и незаконном распространении врачебной тайны, обосновывать допустимость аудиозаписи несколько проще. Конечно, идеальным вариантом является штатная видеозапись в клинике, однако она должна производиться законно, о чем повторяю будет отдельный разговор.
Алгоритм разговора в период конфликта
Ближе к практике
Позаботившись о хотя бы минимальном наличии доказательств, перейдем к алгоритмам непосредственного разговора с разбушевавшимся пациентом. Наиболее типичным является случай, когда пациент не доволен качеством медицинских услуг, которые ему оказываются в клинике. В таком случае будет разумным и правильным напомнить ему, что пациент, согласно статье 19 Федерального Закона «Об основах охраны здоровья граждан в РФ» имеет право на выбор врача и выбор медицинской организации. Соответственно, пациенту можно напомнить о том, что никто не собирается принудительно навязывать ему лечение в нелюбимой медорганизации у нелюбимого доктора. Важно корректно напомнить пациенту, что, если он недоволен медицинскими услугами, то он имеет полное право обратиться в другую медицинскую организацию, в том числе и в платную, если конечно инцидент происходит на территории бюджетной организации.
Отметим, что в подавляющем большинстве случаев пациенты не спешат пользоваться таким предложением, а продолжают выдвигать свои условия и требования. Как правило, большинство из них связано с тем, что пациент не согласен с методами диагностики или лечения, выбранными врачом.
Так, например, нередки случаи, когда пациент, самостоятельно поставив себе диагноз настаивает (не просит, а именно настаивает!) на его подтверждении врачом, указывает врачу, чтобы тот отправил его на ненужную диагностическую процедуру или выписал лекарственный препарат (в то время как врач не видит для этого достаточных показаний). В таком случае важно твердо и уверенно сказать, что согласно законам (в частности, статье 70 ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в РФ») лечащий врач должен организовать квалифицированное обследование и лечение пациента, но не обязан исполнять распоряжения и приказы пациента.
Не исключено, что пациент уже ознакомился с законодательством и поэтому заявляет врачу, что он «потребитель медицинских услуг» и врач должен удовлетворить его, скажем так, клиентский запрос. В таком случае можно сказать, что ни в Законе РФ «О защите прав потребителе», ни в другом законодательном акте – нигде в российском законодательстве нет правила «клиент всегда прав». Тем более, что в стенах медицинской организации клиентов и не бывает, бывают пациенты, в отношении которых действуют иные правила. Более того, врачу следует сказать, что законодательство о защите прав потребителей во главу угла ставит безопасность потребителя, то есть пациента. И при наличии противоречия между желанием потребителя и его безопасностью закон четко призывает выбирать безопасность. Поэтому, если желания пациента противоречат его безопасности, врач, при всем своем желании, не может пойти на их удовлетворение.
Если пациент продолжает скандалить, следует напомнить ему, что, согласно закону, пациент имеет не только права, но и обязанности. И в соответствии с частью 3 статьи 27 ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в РФ», он обязан соблюдать правила поведения в медицинских организациях.
оценка